電話応対の基本！　正しい敬語を使おう

電話応対をする際に気を付けたいのが敬語の使い方です。
電話に限らずビジネスの場面では、正しい敬語を使うのが基本ですが、特にとっさの対応が必要となる電話応対の場面ではうっかり誤った言葉遣いをしてしまいがちです。

敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」があります。
この3つの使い方をしっかりと理解することが大切です。

基本的に「丁寧語」で話す

電話応対時には、丁寧語を使うのが基本になります。
丁寧語自体は相手との上下関係を示す言葉づかいではありませんが、丁寧語を使うこと自体が相手に対する敬意を示すことになります。

語尾の表現は「です」「ます」「ございます」が基本になります。
また、電話応対時には、以下のような言葉を使うようにしましょう。

「今」→「ただいま」「現在」
「今日」→「本日」
「明日（あす）」→「明日（みょうにち）」
「明後日（あさって）」→「明後日（明後日）」
「ちょっと」→「少々」

相手や相手の会社については「尊敬語」を使う

尊敬語は、相手を目上として扱い、敬う気持ちを表す表現です。
電話応対の場合は、相手や相手の会社の人の名前には「様」をつける、相手の会社のことは「御社」「貴社」という表現を使う、相手の行動には「～なさる」「ご～になる」などの尊敬語を使いましょう。

電話対応で間違いやすい尊敬語の使い方は、自分の会社の人（上司など）の行動に尊敬語を使ってしまう表現です。
たとえ社長であったとしても、身内として扱い、名前は呼び捨て、行動等を言う場合には謙譲表現を使うのが正しい敬語の使い方になります。

×「○○部長は、15時に帰社なさいます」
○「部長の○○は、15時帰社予定となっております」

自分や自分の会社については「謙譲語」を使う

謙譲語は自分や自分の会社を相手より目下として扱い、へりくだって相手への敬意を示す表現です。
電話応対の場合、自分の会社の人の名前は呼び捨てにする、自分の会社のことは「弊社」「小社」という表現を使う、自分や自分の会社の人の行動には「～いたします」「～まいります」「～させていただく」などの謙譲語を使いましょう。

電話応対で間違いやすい謙譲語の使い方は、相手や相手の会社の人の行動に対して謙譲語を使ってしまう表現です。

×「△△様は何時に参られますでしょうか？」
○「○○様は何時にいらっしゃいますでしょうか？」

日頃から敬語の正しい使い方を意識して、電話応対時にも正しい敬語を使えるように慣れていきましょう。