電話のたらい回しを避ける方法

企業に電話して用件を言おうとしたら、「担当部署におつなぎしますので少々お待ちください」と転送に。
転送先につながったと思えば、「その件でしたら、こちらではわかりかねますので、お取次ぎいたします」と再び転送され……。
ひどい場合には、担当者につながるまでにそんなやりとりが何度も何度も繰り返されることも……！

まるでコントのようですが、こんな「電話のたらい回し」は、あちこちで日常的に起きているもの。
あなたの職場では、大丈夫ですか？

たらい回しはクレームの元！

電話での連絡は、メールやファックスと比べて急ぎの用件が多いものです。
電話をかける側は、とにかく早く用件を伝えたかったり、疑問や問題を解決したいと思っているはずです。
それなのに、用件を伝えるべき相手が電話口に一向に出てこないとしたら、待っている間にイライラや不信感が募りますよね。

電話のたらい回しは、電話してきたお客様や取引先の方に、「気遣いが足りない無責任な会社」という印象を与えてしまいます。
商品を購入して問い合わせをしてきた方なら、「もうこの会社の商品は買わない！」と思ってしまうかもしれません。

クレームの電話であれば、さらに大きなクレームに発展してしまいます。

たらい回しを防ぐには

こうした電話のたらい回しを防ぐために、電話応対をする人はどうすれば良いでしょうか。

まずは、電話応対の基本ではありますが、用件をよく聞いて、自分で対応できない件であれば適切な担当者を判断することが大切です。
用件を理解せずに見当をつけて転送してはいけません。

用件をよく聞いた上で、誰に対応してもらえば良いか明確にわからない場合も、当たりをつけて転送するのはNGです。
いったん切って折り返しにさせてもらうようにしましょう。

たらい回しが起きない組織体制を

電話応対をする人が気をつけることで、たらい回しはある程度避けることができますが、実は、電話のたらい回しが起きてしまうのは電話応対者の問題であるというよりも、根本的な組織体制に問題がある場合が多いものです。

「社内のそれぞれの部署でどんな業務を行っているのか」や「どのような組織体制になっているか」ということを、従業員全員が情報として共有できていることが大切です。

誰が電話を受けても担当者がすぐにわかるような組織体制作りこそが、電話のたらい回しを防ぐ根本的な対策だと言えるでしょう。